La Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela consagra en su artículo 117 el derecho a las personas a disponer de
bienes y servicios de calidad.la diversidad de productos y servicios ofrecidos por
las Instituciones Bancarias es cada vez mayor, lo cual se traduce en la
necesidad de adoptar mecanismos que faciliten la difusión a los clientes,
usuarios y usuarias del sistema de información clara y precisa.
Las Instituciones Bancarias tienen el deber de
proporcionar a sus clientes, usuarios y usuarias los productos y servicios bajo
los parámetros de las buenas y sanas prácticas Bancarias y en las mejores
condiciones, con el debido respeto, diligencia, eficacia, responsabilidad, de
manera oportuna.
La Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), actualizó las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros, en Gaceta Oficial número 40.809 de fecha 14 de diciembre de 2015.
Estas normas tienen por objeto regular los servicios financieros que prestan las instituciones bancarias y garantizar la protección y defensa de los derechos de los clientes, usuarios y trabajadores, las mismas serán obligatorias para todos.
En el Capítulo II sobre los Derechos y la Atención, destaca el artículo 5 donde el personal que labora en las entidades bancarias deben:
Los clientes, usuarios y usuarias deben ser atendidos cuando se
presenten en las sucursales, agencias, oficinas o taquillas dentro de los
horarios establecidos en éstas; al respecto, el personal de dichas entidades
tendrá entre otros aspectos que:
a. Ser receptivo ante las preguntas que formulen los clientes, usuarios
y usuarias.
b. Brindar explicación acerca de los procedimientos a seguir para
cualquier operación, transacción, reclamo o queja.
c. Ofrecer Información completa y segura.
d. No omitir detalles.
e. Ser precisos en el suministro de la información.
f. No usar el teléfono celular en las taquillas y demás puntos de atención
al cliente, usuario y usuaria; así como, evitar conversaciones o comunicaciones
de tipo personal, ajenas a la actividad de la Institución Bancaria con terceras
personas, bien sean de la Institución Bancaria o del público en general;
mientas el cliente, usuario y usuaria se encuentre en la taquilla o el área de
promoción de servicios financieros y en caso de ser necesaria dicha
comunicación por caso de urgencia, la misma debe ser breve.
g. Informar al cliente, usuario y usuaria cuando haya concluido en su
totalidad la operación o solicitud realizada, otorgando el correspondiente
comprobante de la operación en caso de haberse concretado e indicando las
acciones a seguir,
h. No ausentarse de
su puesto de trabajo en el horario de atención.
Esto es sólo una parte de lo que compone la Norma la cual podrá leer en su totalidad siguiendo el Link.
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